NTT｜リモートサポートサービス【よくある質問】

よくある質問

リモートサポートサービスとはどのようなサービスですか？
フレッツ 光ネクスト、およびBフレッツをご利用いただくための設定をはじめ、各種ネットワーク対応機器の設定方法・利用方法、ブラウザやメールソフトなどのソフト ウェアの操作方法、Webメールや映像配信サービス等の、インターネット上で広く利用されている各種サービスの概要・利用方法等に関するお問い合わせに幅 広くワンストップで対応する遠隔型のサポートサービスで、専用コールセンタのオペレータによる電話での操作方法のご説明や、当社が無償で提供する｢リモー トサポートツール｣を用いたお客さまのパソコンの遠隔操作により、お客さまからのお問い合わせに迅速にお応えします。 また、パソコンの操作方法やインターネット・電子メールの利用方法等スキルアップのための予約制のオンラインパソコン教室もご用意しています。
サポートの対象を教えてください。
本サービスがサポートする主な対象は以下の通りです。

機器 サザンクロスPC、ルーター、セットトップボックス、テレビ電話等の当社提供機器 パソコン本体、モニタ、キーボード、マウス ルーター、無線LANポイント、LANカード・ボード、HUB、ロケーションフリー IPセットトップボックス　など
ソフトウェア フレッツ接続ツール等の当社提供ソフトウェア OS：オペレーションシステム（Windowsのみ） ブラウザ、メーラ メディアプレーヤ ウィルス対策　など
サービス フレッツ 光ライト、フレッツ 光ネクスト、Bフレッツ、ひかり電話等の当社提供サービス プロバイダサービス（インターネット接続、メール） その他インターネット上の各種サービス （Webメール、映像配信・交換、音楽ダウンロード等）など
サポートの内容を教えてください。
サポート対象の機器、ソフトウェアおよびサービスに対し、今まで使えていたものが使えなくなった場合の復旧･再設定や、フレッツ 光ライト、フレッツ 光ネクスト、およびBフレッツやブラウザ・メーラ等のソフトウェアの設定方法・操作方法に関する質問への対応、新たに購入した機器や買い換えた機器の追加 設定・設定変更等、ブロードバンドを利用するに当たって日ごろ生じる、お客さまの｢面倒｣や｢困った｣に対応します。 本サービスで対応する主な内容は以下の通りです。

機器 フレッツ 光ライト、フレッツ 光ネクスト、およびBフレッツ、パソコン、テレビおよび家庭内NW等との接続 初期設定 付属マニュアルに記載された基本的操作など
ソフトウェア インストール 初期設定 個人での利用を想定した基本的な操作方法など
サービス サービス概要紹介 申し込み、契約方法紹介 利用方法・活用方法概要紹介など
対応できない問い合わせはありますか？
本サービスは、個人のお客さまのブロードバンドライフを幅広くサポートすることを目的としており、以下のようなお問い合わせには対応することができません。

●対応できない主なお問い合わせ
ビジネス利用を想定した設定方法、
利用方法に関するお問い合わせ
メーカやソフトウェア会社等がサポートしていない設定方法・利用方法、
メーカ独自の特殊機能・設定方法等に関するお問い合わせ
オークションや商品の購入等、お客さまに第三者への支払いの必要が生じるお取引に関するお問い合わせ
著作権法その他の法令に違反するまたは法令に違反することを助長すると思われる行為に関するお問い合わせ
ハードウェアの故障、修理手配、代替品の提供、ソフトウェアの不具合などに関するお問い合わせ
消失したデータの復旧に関するお問い合わせ
評価、評判、口コミに関するお問い合わせ　
など
どのような場合に遠隔操作で対応するのですか？
以下のような場合にオペレータがお客さまのパソコンの遠隔操作を行います。なお、オペレータが遠隔操作を行う場合でも、お客さまに簡単な操作を実施していただくことがあります。

●遠隔操作を行う主なケース
お客さまのパソコンに設定ソフトがインストールされている機器の設定や設定変更を行う場合
ソフトウェアの設定方法、操作方法を説明する場合　
など

【参考】遠隔操作行えない主なケース
お客さまのパソコンに設定ソフトがインストールされていない機器の設定や設定変更を行う場合
お客さまのパソコンに接続されていない機器の設定変更等を行う場合　
など
インターネットがつながらない場合でも遠隔操作は可能ですか？
オペレータによる遠隔操作ではIPv6通信によりオペレータの操作端末とお客さまのパソコンを接続するため、インターネットに繋がらなくなった状態でもお 客さまのパソコンの遠隔操作が可能です。なお、ケーブル不良、お客さまパソコン不良等のハードウェア不良の場合には遠隔操作は実施できません。
オンラインパソコン教室の具体的な内容を教えてください。
パソコンの操作方法やインターネット・メール活用方法等、1講座約30分のカリキュラムを多数ご用意しています。 契約回線のタイプ変更（Bフレッツ ベーシックタイプ→フレッツ 光ネクスト ファミリータイプなど）を行った場合、リモートサポートサービスを継続利用することは可能ですか？ はい、継続利用できます。ただし、サービス対象回線である場合に限ります。
これまで使用していたパソコンから新しいパソコン（別のパソコン）に変更した場合、リモートサポートサービスを継続利用するにはどのような手続きが必要ですか？
特に手続きは必要ありません。
オンラインパソコン教室により操作方法や活用方法は身に付くのですか？
分り易いご説明を心がけご質問に対しても親身にお答えいたしますが、お客さまがオンラインパソコン教室の内容を完全に習得することを保証するものではありません。
｢リモートサポートツール｣のセキュリティ対策は充分に行っていますか？
通信の暗号化や遠隔操作を実施する都度に発行する登録番号および、お客さま操作による接続要求等の仕組みを複合して用いることにより、充分なセキュリティを確保しています。
｢オンラインパソコン教室｣だけを利用できますか？
本サービスをご契約いただいたお客さまのみご利用いただくことが可能です。
｢オンラインパソコン教室｣はいつでも利用できますか？
専用コールセンタの受付時間内で、あらかじめ実施日時をご予約いただいた上でご利用いただきます。なお、予約状況によっては、ご予約いただかなくてもご利用いただくことが可能です。